旅行社接待部的业务与管理

1 (p1): 第一章 概论
1 (p1-2): 第一节 接待部在旅行社中的地位
1 (p1-3): 一、接待部的业务范围
2 (p1-4): 二、接待部在旅行社中的地位和作用
5 (p1-5): 三、接待部的组织机构
6 (p1-6): 第二节 接待部工作的性质和特点
6 (p1-7): 一、接待部工作的性质
7 (p1-8): 二、接待部工作的特点
14 (p1-9): 第三节 接待部经理应具备的素质
15 (p1-10): 一、政治思想品质
20 (p1-11): 二、业务素质
32 (p1-12): 三、工作能力
42 (p1-13): 四、生理素质
43 (p1-14): 第四节 接待部经理的职责与权限
43 (p1-15): 一、职责
56 (p1-16): 二、权限
63 (p2): 第二章 接待部的业务
63 (p2-2): 第一节 旅行团体的类型和要求
63 (p2-3): 一、根据消费水平进行的分类
64 (p2-4): 二、根据旅游目的进行的分类
67 (p2-5): 三、根据交通工具进行的分类
68 (p2-6): 四、根据文化、历史背景及传统习惯进行的分类
68 (p2-7): 五、根据接待的重要性进行的分类
69 (p2-8): 第二节 接待工作
70 (p2-9): 一、导游员的选择
71 (p2-10): 二、全陪与地陪
72 (p2-11): 三、接待前的准备工作
73 (p2-12): 四、接待过程中的主要工作
78 (p2-13): 五、接待后的总结工作
79 (p2-14): 第三节 后勤工作
80 (p2-15): 一、后勤工作的范围
83 (p2-16): 二、对后勤人员的要求
86 (p3): 第三章 接待部的管理
86 (p3-2): 第一节 管理的基本原则
86 (p3-3): 一、责、权、利一致的原则
87 (p3-4): 二、个人负责与依靠群众相结合的原则
89 (p3-5): 三、分权原则
90 (p3-6): 四、反馈原则
93 (p3-7): 一、接待计划的管理
93 (p3-8): 第二节 日常接待业务的管理
94 (p3-9): 二、接待日程的制定和检查
95 (p3-10): 三、经济效益的控制
95 (p3-11): （一）与财务部门配合，实行单团核算
96 (p3-12): （二）合理安排旅游路线
96 (p3-13): （三）合理使用门票
98 (p3-14): （四）及时退餐、退房
98 (p3-15): （五）文娱活动的管理
99 (p3-16): （六）间接创汇
99 (p3-17): 四、信息的收集与反馈
100 (p3-18): 第三节 接待质量的控制
100 (p3-19): 一、什么是接待工作的质量
102 (p3-20): （一）导游活动过程中的质量问题
102 (p3-21): 二、接待工作中常见的质量问题
103 (p3-22): （二）接送过程中的质量问题
105 (p3-23): （三）旅游交通中的质量问题
105 (p3-24): （四）餐饮中的质量问题
105 (p3-25): （五）住宿饭店的质量问题
106 (p3-26): 三、制定与实施旅游接待中标准化服务程序
107 (p3-27): 四、人员配备
108 (p3-28): （六）客人在购物与娱乐方面的质量问题
108 (p3-29): 五、导游员应变能力的调动与发挥
109 (p3-30): 六、信息反馈管理
111 (p3-31): 七、总结经验，改进工作
111 (p3-32): 八、投诉的处理
114 (p3-33): 第四节 接待人员的日常管理
115 (p3-34): 二、树立质量高于一切的观念
115 (p3-35): 一、尊重与理解职工
117 (p3-36): 三、必要的规章制度和纪律
118 (p3-37): 四、解决后顾之忧
119 (p3-38): 五、善于激励
123 (p3-39): 六、掌握批评的效果
125 (p3-40): 七、兼职导游员的管理
126 (p3-41): 第五节 接待部与其他部的关系
127 (p3-42): 一、接待部与总经理室的关系
127 (p3-43): 二、接待部与计联部的关系
128 (p3-44): 三、接待部与销售部的关系
129 (p3-45): 四、接待部与财务部的关系
130 (p3-46): 五、接待部与其他部的关系
131 (p3-47): 一、尊重各有关单位
131 (p3-48): 第六节 处理好接待部与协作单位的关系
132 (p3-49): 三、及时沟通，注意反馈
132 (p3-50): 二、了解有关协作单位
133 (p3-51): 四、真诚合作
134 (p4): 第四章…